Перейти к содержимому 
Как правильно оформить обращение в службу поддержки
Время чтения 5 мин
Мы очень ценим наших пользователей и всегда рады помочь в решении вопросов, связанных с работой GBS.Market. Но для получения качественного ответа от службы поддержки мы просим придерживаться ряда несложных правил, которые:
- Снижают нагрузку на нашу службу поддержки
- Ускоряют получение ответа на заданный вопрос
- Позволяют получить развернутый ответ
Перед тем как обратиться в службу поддержки, пожалуйста, поищите ответ в базе знаний. Мы стараемся наполнять базу знаний самыми востребованными материалами.
Поиск решения в базе знаний:
- Позволит самостоятельно и оперативно найти решение
- Снизит нагрузку на службу поддержки
Если вы не нашли ответа в базе знаний – смело пишите нам, придерживаясь перечисленных ниже правил.
Убедитесь, что программа имеет актуальную версию. Обновите ее по инструкции, если версия устарела.
Мы достаточно часто выпускаем обновления для программы, поэтому функциональность от версии к версии может отличаться. Проверить версию используемой программы можно в Справка – О программе.
Плохой пример: “У меня самая последняя версия, обновился вчера”
Хороший пример: “У меня версия 6.3.0.1693”
На все обращения мы обычно отвечаем в течение нескольких часов в рабочее время. Скорость ответа не зависит от канала обращения (почта или телеграм) – все входящие сообщения попадают в единую очередь в нашей системе обработки.
Дублирование обращений по разным каналам (почта, мессенджеры, соц. сети) не ускорит получение ответа, а только вносит путаницу в работу службы поддержки и увеличивает нагрузку.
Если в течение долгого времени вы не получили ответ, можно:
- позвонить нам
- написать еще раз, указав номер предыдущего обращения
Мы знаем, что голосовые сообщения – это быстрый способ отправить сообщение. Но для нас такой формат неудобен.
Часть сотрудников, которые отвечают за письменные каналы связи, не всегда имеют возможность приватно послушать сообщение, чтобы его не слышали посторонние. А если такое обращение требует подключения других сотрудников, то каждому из них придется прослушать запись, что увеличит время обработки.
По возможности излагайте вопросы в письменном виде. Если есть необходимость в общении голосом – позвоните нам.
Если в работе программы возникла ошибка – нам потребуются журналы работы (логи) программы за тот день, когда появилась ошибки.
Найти логи можно по инструкции.
В случаях, когда ситуация связана с данными (товарами, документами, контактами) может потребоваться база данных, чтобы мы смогли воспроизвести описанную ситуацию у себя.
Это могут быть случаи:
- программа работает медленно
- не удается найти товар в каталоге
- при просмотре в журнале продаж за какой-то день возникает ошибка
- прибыль считается некорректно
Базу данных можно прислать в рамках резервной копии, которую можно сделать по инструкции.
Если есть необходимость получить ответ на несколько вопросов – пронумеруйте их или отделите друг от друга.
Если каждый вопрос достаточно большой – пришлите их отдельными обращениями.
Так же имеет смысл разделять на отдельные обращения вопросы по темам:
- оплата и лицензирование
- возможности, технические вопросы и ошибки
- сотрудничество
т.к., например, технические специалисты не решают вопросы оплаты или партнерства.
Мы часто задаем вопросы, которые помогают решить ситуацию по обращению. Пожалуйста, отвечайте на все вопросы.
Например: “Уточните, когда производили оплату? Можете прислать чек об оплате? Сейчас программа запускается или сообщает что срок лицензии истек?”
Плохой ответ: “Да”
Хороший ответ: “Оплату произвел 01-05-2022 в 10:00. Чек во вложении. Сейчас пишет что срок истек”
Даже если у вас есть почта или другие контакты кого-то из сотрудников, мы настоятельно не рекомендуем писать в личные сообщения, т.к. поддержка через личные контакты не практикуется.
Обращения в “личку” чреваты тем, что сотрудник может, например, уйти на больничный или в отпуск, а коллеги не смогут восстановить контекст, т.к. доступа к личным сообщениям нет.
Сообщения, полученные через личные сообщения не являются официальной технической поддержкой и получение ответов на них не гарантируется.
Все доступные каналы связи со службой поддержки есть на странице.
Если вопрос касается лицензии – присылайте GBS.ID только в текстовом виде, скопировав его из программы.
Не переписывайте ИД вручную и не пытайтесь диктовать его по телефону, т.к. в 99% случаев это приводит к ошибкам.
В крайнем случае вы можете сделать фотографию, на которой будет виден полностью GBS.ID и QR-код, размещенный рядом.
Фото только с одним ID (без QR-кода) не обрабатываются.
